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カスタマーサクセスの求人を見ていて、「ハイタッチ」「テックタッチ」という言葉に戸惑っていませんか。
結論から言うと、これは顧客との関わり方の濃さによる分け方です。どれを担当するかで1日の過ごし方が大きく変わるので、応募前に確かめておくと入社後のずれを防げます。
カスタマーサクセスって、どれも同じ仕事じゃないんですか…？
この記事でわかること
- 3つのタッチモデルの意味
- 働く側から見た5つの違い
- 第二新卒が最初に担当しやすい形
- 求人票と面接での見分け方
ハイタッチは少数の大口顧客に担当者が付いて関わり、ロータッチは説明会などで複数の顧客をまとめて支え、テックタッチはメールや動画などの仕組みで多くの顧客を支えます。
第二新卒の入り口は、ロータッチや、ハイタッチの補佐であることが多いです。
人と深く関わりたいか、仕組みづくりが好きかで選ぶと続けやすくなります。
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カスタマーサクセスの「タッチモデル」とは？
カスタマーサクセスは、契約した顧客が製品を使いこなし、成果を出せるように支える仕事です。仕事の全体像はカスタマーサクセスの仕事内容で解説しています。
顧客の数が増えると、全員に同じ手厚さで関わることはできません。そこで、契約の大きさに合わせて関わり方を分けます。これを「タッチモデル」と呼びます。
| 区分 | 関わり方 | 主な相手 |
|---|---|---|
| ハイタッチ | 担当者が1社ごとに定期的な打ち合わせを行う | 契約金額の大きい企業 |
| ロータッチ | 説明会や勉強会で、複数の顧客をまとめて支える | 中くらいの規模の顧客 |
| テックタッチ | メール、動画、ヘルプページなどの仕組みで支える | 小規模で数の多い顧客 |
会社によっては「ミドルタッチ」と呼んだり、ロータッチを置かずに2つに分けたりします。呼び方より、実際の関わり方を確かめることが大切です。
働く側から見た5つの違い
同じカスタマーサクセスでも、担当によって働き方はかなり違います。
| 項目 | ハイタッチ | ロータッチ | テックタッチ |
|---|---|---|---|
| 担当する顧客の数 | 少ない | 中くらい | とても多い |
| 1日の中心の仕事 | 打ち合わせと提案の準備 | 説明会の運営と個別の相談 | メールや資料の作成、数字の分析 |
| 話す相手 | 顧客の担当者や責任者 | 顧客の担当者 | 直接話す機会は少なめ |
| 求められる力 | 課題を聞き出し、提案する力 | 分かりやすく教える力 | 文章の力とデータを読む力 |
| 追う数字 | 担当企業の継続と追加契約 | 利用の定着 | 全体の解約率や利用率 |
担当する顧客の数は会社によって大きく違うため、目安として見てください。
どの担当でも、目的は顧客に使い続けてもらうことです。解約がどう数えられるかは、チャーンレートの記事で説明しています。
第二新卒が最初に担当しやすい形
未経験から入る場合、最初はロータッチや、ハイタッチの先輩の補佐から始まることが多いです。
この章で分かること
- ロータッチから始まる理由
- ハイタッチの補佐で学べること
- テックタッチに向いている人
ロータッチから始まる理由
説明会や問い合わせへの対応を通じて、製品の使い方と、顧客がつまずきやすい点を短い期間で覚えられるからです。
ハイタッチの補佐で学べること
大口顧客との打ち合わせに同席すると、提案の組み立て方を間近で学べます。
大企業を相手にするときの進め方は、エンタープライズ営業とSMB営業の違いも参考になります。
テックタッチに向いている人
人と話すより、文章や仕組みで多くの人を助けたい人に合います。前職で資料作りやマニュアル作成をしていた経験が活きます。
どのタッチモデルを担当するかは、求人票だけでは分からないことが多い部分です。
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担当ごとに気をつけたいこと
どの担当にも、入る前に知っておきたい大変さがあります。
ハイタッチは1社ごとの責任が重い
担当する企業の数は少なくても、1社の解約が大きな影響を持ちます。打ち合わせの準備に時間がかかる時期もあります。
テックタッチは成果を実感しにくい
テックタッチは顧客と直接話す機会が少ないため、自分の仕事の成果を実感しにくいことがあります。人と話すことにやりがいを感じる人は、顧客と話す場面がどれくらいあるかを面接で確かめておきましょう。
求人票と面接での見分け方
求人票に「ハイタッチ」と書かれていなくても、次の言葉から推測できます。
| 求人票の言葉 | 近い担当 |
|---|---|
| 「大手企業のお客様を担当」「専任担当」 | ハイタッチ |
| 「導入支援」「ウェビナーの運営」 | ロータッチ |
| 「ヘルプページの作成」「メール施策」「利用データの分析」 | テックタッチ |
ただし、求人票の書き方は会社ごとに違います。1つの言葉だけで決めつけず、仕事内容の欄全体を読んでから判断しましょう。
面接では、次の4つを聞くと入社後の担当がはっきりします。
図1｜面接で確かめる4つ
答えをメモして、他社と比べられるようにしておきます
複数の会社を比べたいときは、SaaS転職に強いエージェントの比較で得意分野を確認しておくと探しやすくなります。
前職の経験をどう伝えるか
カスタマーサクセスが未経験でも、前職の経験を言い換えると伝わりやすくなります。
| 前職での経験 | 活きる担当 |
|---|---|
| 営業や接客で、同じ顧客と長く付き合った | ハイタッチ |
| 研修や新人教育で、人に教えた | ロータッチ |
| マニュアルや資料を作り、仕事を仕組みにした | テックタッチ |
面接では「どの担当に興味があるか」とその理由を、前職で楽しかった仕事と結びつけて話すと、志望動機に説得力が出ます。
よくある質問
Q1. 未経験でもカスタマーサクセスに転職できますか？
営業や接客など、顧客と関わった経験があれば、未経験から採用されることは珍しくありません。製品の知識は入社後に身につけるのが一般的です。
Q2. テックタッチの仕事は、将来AIに置き換えられませんか？
決まった内容のメールや案内は自動化が進んでいます。一方で、どの顧客にどんな案内を出すかを考える仕事は人が担っています。データを読む力を身につけておくと、仕事の幅が広がります。
Q3. ハイタッチとロータッチで年収は変わりますか？
会社によって違いますが、大口の顧客を担当するハイタッチの方が、経験を求められるぶん年収が高めに設定される傾向があります。求人票の給与欄と、担当の変わり方をあわせて確かめておくと安心です。
まとめ｜関わり方の濃さで選ぶ
ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチは、顧客との関わり方の濃さで分けた担当の違いです。
人と深く関わりたいならハイタッチ、教えるのが好きならロータッチ、仕組みづくりが好きならテックタッチが合います。
まずは、応募先がどの形を取っているかを確かめるところから始めてみてください。
＼ 営業経験がまだない方へ ／
カスタマーサクセスやインサイドセールスは、未経験から入る人も多い職種です。
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