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カスタマーサクセスの選考を受けることになって、面接で何を聞かれるのか不安になっていませんか。
結論から言うと、カスタマーサクセスの面接では、相手の成功を一緒に考えられるかが見られます。定番の質問は決まっているので、前職の経験を置き換えて準備すれば、未経験でも十分に伝わります。
カスタマーサクセスの面接って、営業の面接と何が違うんだろう…
この記事でわかること
- 面接官が見ている3つのこと
- よく聞かれる質問と答え方
- 未経験でも話せる前職の経験
- 逆質問で確かめたいこと
カスタマーサクセスの面接では、顧客に寄りそう姿勢、課題を整理する力、数字への関心の3つが見られます。
定番の質問は「なぜカスタマーサクセスなのか」「顧客の不満にどう対応したか」「数字をどう追ってきたか」です。
前職の経験を顧客との関係に置き換えて話すと、未経験でも伝わりやすくなります。
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面接官が見ている3つのこと
カスタマーサクセスは、契約した顧客が製品を使いこなし、成果を出せるように支える仕事です。仕事の全体像はカスタマーサクセスの仕事内容で解説しています。面接では、主に次の3つが見られます。
| 見られる点 | 具体的には |
|---|---|
| 顧客に寄りそう姿勢 | 相手の困りごとを、自分のこととして考えられるか |
| 課題を整理する力 | 話を聞いて、問題を分けて考えられるか |
| 数字への関心 | 解約や利用状況の数字を気にかけられるか |
カスタマーサポートとの違いを聞かれることもあります。サポートは問い合わせに答える仕事、サクセスは使い続けてもらうために先回りして支える仕事、と説明できるようにしておきましょう。
よく聞かれる質問と答え方
カスタマーサクセスの面接でよく出る質問と、答えの方向をまとめました。
| よく聞かれる質問 | 答えの方向 |
|---|---|
| なぜカスタマーサクセスなのか | 売ったあとも相手の役に立ちたい理由を、前職の経験と結びつける |
| 顧客から不満を言われた経験は | どんな状況で、自分が何をして、どうなったかを順に話す |
| 数字の目標をどう追ってきたか | 目標に向けて、行動を変えた経験を話す |
| 複数の仕事をどう進めるか | 優先順位のつけ方と、その理由を話す |
| 当社の製品を使ってみた感想 | 使って気づいた良い点と、分かりにくかった点を1つずつ |
どの質問も、「状況・行動・結果」の順で1分以内に答えると、話がまとまって伝わります。
未経験でも話せる前職の経験
カスタマーサクセスが未経験でも、前職の経験の中に話せる材料があります。
この章で分かること
- 接客・販売の経験
- 営業の経験
- 事務の経験
接客・販売の経験
常連のお客さんの好みを覚えて提案した経験は、顧客ごとに関わり方を変える力として話せます。
営業の経験
契約後も取引先を訪ねてフォローした経験は、カスタマーサクセスの仕事にそのまま近いものです。
事務の経験
社内の人から質問を受けて、分かりやすい手順書を作った経験は、顧客向けの説明資料づくりにつながります。
カスタマーサクセスの面接で何を重く見るかは、会社によって違います。
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押さえておきたい言葉と数字
面接では、カスタマーサクセスでよく使う言葉について聞かれることがあります。次の3つは意味を言えるようにしておきましょう。
| 言葉 | 意味 |
|---|---|
| 解約率（チャーンレート） | 一定期間に解約した顧客の割合 |
| NRR | 既存の顧客からの売上が、1年でどれだけ増えたか |
| オンボーディング | 契約した直後に、製品の使い方を定着させる支援 |
言葉の意味を丸暗記して並べるより、「なぜその数字が大事なのか」を自分の言葉で言えるほうが評価されます。解約率の考え方は、チャーンレートの記事で詳しく解説しています。
面接の前日までにやっておく準備
カスタマーサクセスの面接は、事前の準備で差がつきます。前日までに、次の3つを済ませておきましょう。
- 応募先の製品のサイトと導入事例を読み、どんな顧客が使っているかをつかむ
- 無料で試せる製品なら、実際に触ってみる
- 前職の経験から、顧客との関係に置き換えて話せる例を2つ用意する
特に導入事例は、顧客がどんな課題を解決したかが書かれているので、面接で話す材料になります。「この事例のような支援がしたい」と具体的に言えると、志望度が伝わります。
逆質問で確かめたいこと
面接の最後の逆質問では、入社後の働き方を具体的に確かめておきましょう。おすすめは次の3つです。
- 1人で担当する顧客の数と、関わり方（打ち合わせ中心か、仕組みづくり中心か）
- 評価に使われる数字（継続率、追加の契約など）
- 入社後の研修や、先輩との同行の期間
担当の型によって働き方が大きく変わる点は、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは？で整理しています。複数のSaaS企業を比べたいときは、SaaS転職に強いエージェントの比較も参考にしてください。
よくある質問
Q1. カスタマーサクセスが未経験でも、面接で評価されますか？
評価されます。接客や営業、事務などで相手の困りごとに向き合った経験は、カスタマーサクセスの仕事に近いものです。経験を「顧客との関係」に置き換えて話せるように準備しておきましょう。
Q2. 応募先の製品を使ってから面接に行くべきですか？
無料で試せる製品なら、使ってから臨むのがおすすめです。使ってみて気づいた良い点と、分かりにくかった点を1つずつ話せると、仕事への関心が伝わります。
Q3. 面接で解約率などの数字を聞かれたら、どこまで答えればいいですか？
正確な計算式を覚えていなくても大丈夫です。その数字が何を表し、なぜ大事なのかを自分の言葉で説明できれば十分です。
まとめ｜前職の経験を顧客との関係に置き換える
カスタマーサクセスの面接では、顧客に寄りそう姿勢、課題を整理する力、数字への関心が見られます。
定番の質問に「状況・行動・結果」の順で答えられるよう、前職の経験を顧客との関係に置き換えて準備しておきましょう。
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カスタマーサクセスやインサイドセールスは、未経験から入る人も多い職種です。
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