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カスタマーサクセスの求人で「契約更新」「更新率」という言葉を見て、具体的に何をする仕事なのか分からずに迷っていませんか。
結論から言うと、SaaSの契約更新とは、お客様が契約を続けるかどうかを決める節目のことです。カスタマーサクセスは、その節目でお客様が「続けたい」と思えるように、ふだんから使い方を支えます。
カスタマーサクセスの求人に「契約更新率」ってあったけど…更新って、何をする仕事なの？
この記事でわかること
- SaaSの契約更新のしくみ
- 更新の前にカスタマーサクセスがすること
- 更新されそうにないときの動き方
- 面接で話すときのポイント
SaaSの契約更新は、年や月ごとの契約が終わるときに、お客様が使い続けるかを決める節目です。カスタマーサクセスは、使われ方の確認と振り返りを重ねて、更新につなげます。
未経験でも、相手の目的に合わせて支える経験があれば面接で話せます。
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SaaSの契約更新とは
SaaSは、月ごとや年ごとに利用料を払う契約が多い商品です。年契約の場合、契約が終わる時期が近づくと、お客様は使い続けるか、やめるか、内容を変えるかを決めます。これが契約更新です。
更新されずに契約が終わることを「解約」といい、解約の割合はチャーンレートと呼ばれます。考え方はチャーンレートとは？で解説しています。
契約更新にかかわる人と役割
契約更新には、社内外の何人かがかかわります。役割の分け方は会社によって違いますが、次のような形が一般的です。
| かかわる人 | 主な役割 |
|---|---|
| カスタマーサクセス | 使い方を支え、成果を一緒に振り返る |
| 営業 | 料金や契約の条件を相談する |
| お客様の担当者 | 社内で続けるかどうかを決める |
SaaSは、続けて使ってもらうほど売上が積み上がる商品なので、新しく売ることと同じくらい更新が大切にされています。
更新の前にカスタマーサクセスがすること
使われ方を確かめる
ログインの回数や使われている機能など、お客様がどれくらい使っているかを定期的に見ます。使われ方を数字でまとめた指標の考え方はヘルススコアとは？で紹介しています。
導入の目的に近づいたかを振り返る
お客様が導入したときに目指していたことに、どれくらい近づいたかを一緒に振り返ります。成果が見えると、続ける理由が社内で説明しやすくなります。
更新の前に話す場を持つ
契約が終わる直前ではなく、余裕をもって相談の場を設けます。直前になって不満が分かっても、手を打つ時間がないからです。
更新の準備は、契約が終わる前から始めておくのが基本です。
契約更新をどの部署が担当するかは、会社によって大きく違います。カスタマーサクセスがすべて持つ会社もあれば、営業と分けて担当する会社もあります。
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更新と一緒に起きること
契約更新のときには、続けるかどうかだけでなく、契約の内容が変わることもあります。使う人数が増えて上位のプランに変える、別の機能を追加するといった話が出ることもあります。こうした提案の考え方はアップセル・クロスセルとは？で解説しています。
反対に、使う人数を減らして契約を小さくする場合もあります。契約をやめずに続けてもらえるなら、それも大切な結果です。
更新されそうにないとき
使われ方が減っている、担当者が替わった、目的に近づいていないなど、更新されそうにない兆しが見えたら、早めに理由を聞き、何が足りないかを確かめます。そのうえで、使い方の見直しや社内での説明の手伝いなど、できることを提案します。
更新の直前に値引きだけで引き止めようとするのは避けましょう。お客様の課題が解決していなければ、次の更新でまた同じことが起きます。
面接で契約更新の話をするとき
カスタマーサクセスの面接では、更新を担当した経験がなくても構いません。前職で、相手の目的に合わせて支え続けた経験を話せれば伝わります。
話し方の例
前職の接客では、常連のお客様ごとに好みや買った時期を記録し、次に必要になりそうな時期に声をかけていました。その結果、長く通ってくださる方が増えました。御社でも、お客様の目的に合わせて使い方を支え、続けて使いたいと思ってもらえる関係を作りたいと考えています。
面接では、相手と長く付き合うために続けた工夫を1つ用意しておきましょう。
SaaSの契約更新についてよくある質問
契約更新はカスタマーサクセスと営業のどちらの仕事ですか？
会社によって違います。カスタマーサクセスが更新まで担当する会社もあれば、条件の相談は営業が担当する会社もあります。求人票の仕事内容や面接で確かめましょう。
更新率はどうやって高めるのですか？
ふだんから使われ方を確かめ、困りごとに早めに手を打ち、導入の目的に近づいたかを一緒に振り返ることが基本です。契約の直前だけ頑張っても、続けてもらうのは難しくなります。
未経験でもカスタマーサクセスで更新を担当できますか？
できます。多くの会社では、先輩と一緒に担当しながら覚えていきます。面接では、相手の目的に合わせて支えた経験を話せれば十分です。
まとめ｜更新はふだんの支えの積み重ね
SaaSの契約更新は、お客様が使い続けるかどうかを決める節目です。カスタマーサクセスは、使われ方の確認と振り返りを重ね、契約が終わる前から更新の準備を進めます。
未経験でも、相手の目的に合わせて支えた経験を話せば、面接で十分に伝わります。SaaS業界に強い相談先の比較はSaaS転職エージェントの比較でまとめています。
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契約更新の進め方は、入社してから会社のやり方で覚えるのがふつうです。今の時点で経験がなくても、カスタマーサクセスには応募できます。
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