カスタマーサポートの面接で聞かれる質問と答え方

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カスタマーサポートの選考を受けることになって、面接で何を聞かれるのか不安になっていませんか。

結論から言うと、カスタマーサポートの面接では、相手の困りごとを聞き取り、分かりやすく伝える力が見られます。定番の質問は決まっているので、前職の経験を置き換えて準備すれば、未経験でも十分に伝わります。

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カスタマーサポートの面接って、どんなことを聞かれるんだろう…

この記事でわかること

この記事の結論

カスタマーサポートの面接では、困りごとを聞き取る力、分かりやすく説明する力、落ち着いて対応する力の3つが見られます。

定番の質問は「なぜカスタマーサポートなのか」「怒っているお客さんへの対応」「分からない質問が来たらどうするか」です。

前職の経験を相手の困りごとを解決した場面に置き換えて話すと、未経験でも伝わりやすくなります。

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面接官が見ている3つのこと

SaaS企業のカスタマーサポートは、製品の使い方や不具合についての問い合わせに、電話・メール・チャットで答える仕事です。仕事の全体像はカスタマーサポートとは？で解説しています。面接では、主に次の3つが見られます。

知識の多さより、分からないことを調べて正しく答える姿勢が大事にされます。製品の知識は入社後の研修で覚えていくことが多いからです。

カスタマーサポートの面接で特によく聞かれるのは、次の5つです。

「人の役に立ちたい」だけでは弱いので、前職で相手の困りごとを解決して感謝された経験と結びつけて話しましょう。

相手の話を最後まで聞き、何に困っているかを確かめてから対応した経験を話します。謝るだけで終わらせず、解決まで進めた点が伝わると評価されます。

その場で分かったふりをせず、確かめてから答えると伝えるのが基本です。「いつまでに折り返すかを伝える」など、相手を待たせない工夫も添えましょう。

電話なら最初に用件を確かめる、メールなら結論を先に書くなど、手段ごとの工夫を1つずつ挙げられると具体的になります。

問い合わせを受けて解決するのがカスタマーサポート、契約した顧客の成果を先回りして支えるのがカスタマーサクセスです。違いを自分の言葉で説明できると、職種を理解していることが伝わります。カスタマーサクセスの面接はカスタマーサクセスの面接でよく聞かれる質問でまとめています。

カスタマーサポートの面接で何を重く見るかは、会社によって違います。

応募先が面接で何を重く見るかは、求人を扱っている担当者に聞くと早く分かります。20代向けのRe就活エージェントに相談してみる

カスタマーサポートが未経験でも、前職の経験の中に話せる材料があります。

この章で分かること

お客さんの質問に答えたり、困っている人に声をかけたりした経験は、そのまま問い合わせ対応の力として話せます。

電話での対応経験は大きな強みです。対応件数や、解決までの工夫を具体的に話しましょう。

社内の人からの問い合わせに答えたり、手順書を作ったりした経験は、分かりやすく説明する力として伝えられます。

面接では、カスタマーサポートでよく使う言葉を知っているかを聞かれることがあります。次の4つは押さえておきましょう。

言葉	意味
一次対応	問い合わせを最初に受けて、答えられるものに答えること
エスカレーション	自分で解決できない問い合わせを、詳しい担当や開発に引き継ぐこと
FAQ・ヘルプページ	よくある質問と答えをまとめ、顧客が自分で調べられるようにしたもの
応答時間	問い合わせを受けてから、最初に返事をするまでの時間

言葉の意味を正確に言えるかより、仕事の流れの中でどこに出てくるかを分かっているかが見られます。求人票に出てくる言葉から先に押さえましょう。