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SaaSの営業やカスタマーサクセスの求人で「アップセル・クロスセル」という言葉を見かけて、押し売りのようで不安になっていませんか。
結論から言うと、アップセルは同じ製品の上位プランを提案すること、クロスセルは関連する別の製品を提案することです。どちらも顧客の成果を広げるための提案で、何のためにするのかを言えれば、面接では十分に伝わります。
アップセルって、無理に高いプランを売る仕事なのかな…
この記事でわかること
- アップセルとクロスセルの意味
- 2つの違いと具体例
- SaaSで大事にされる理由と担当
- 面接での説明の例
アップセルは、今使っている製品の上位プランや、利用する人数の追加を提案することです。クロスセルは、関連する別の製品やオプションを組み合わせて提案することです。
どちらも、顧客が製品で成果を出せていることが前提になります。
面接では顧客の成果を広げるための提案と説明できれば十分です。
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アップセル・クロスセルとは
アップセルとクロスセルは、すでに契約している顧客に、追加で使ってもらうための提案です。新しい顧客を探す営業とは別に、既存の顧客との関係の中で行います。
契約後に顧客を支える仕事の全体像はカスタマーサクセスの仕事内容で解説しています。
大事なのは、顧客の困りごとから提案を考えることです。売りたいものから考えると、顧客には押し売りに聞こえてしまいます。
2つの違いを例で見る
勤怠管理のSaaSを例にすると、違いは次のとおりです。
| 種類 | 提案の中身 | 例 |
|---|---|---|
| アップセル | 同じ製品の上位プラン | 基本プランから、シフト作成もできる上位プランへ |
| アップセル | 同じ製品の量を増やす | 使う社員の数を50人から120人へ |
| クロスセル | 関連する別の製品を足す | 勤怠管理に加えて、給与計算の製品も使ってもらう |
似た言葉に「ダウンセル」があります。予算が合わなくなった顧客に下位のプランを提案し、解約を防ぐことです。
SaaSでアップセル・クロスセルが大事にされる理由
SaaSは月や年ごとに料金を払ってもらう仕組みなので、一度契約した顧客からの売上をどう伸ばすかが大切です。
新しい顧客を見つけるより、すでに製品を知っている顧客に追加で使ってもらうほうが、提案にかかる手間は少なく済みます。既存の顧客からの売上の伸びはNRRとは？で解説しています。
NRRが100%を超える会社は、解約で減った分を追加の契約で補えている状態です。顧客1社あたりの売上を見る指標はARPUとは？で整理しています。
アップセルを営業とカスタマーサクセスのどちらが担うかは、会社によって違います。
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誰がアップセル・クロスセルを担当するのか
分け方は会社によって違いますが、主に次の3つの形があります。
営業が担当する
契約を決めた営業が、そのまま追加の提案もする形です。契約の金額が大きい顧客で多く見られます。
カスタマーサクセスが担当する
顧客の利用状況をよく知るカスタマーサクセスが、追加の提案まで行う形です。利用状況の見方はヘルススコアとは？でまとめています。
カスタマーサクセスが見つけて営業につなぐ
顧客の困りごとをカスタマーサクセスが聞き取り、提案と契約は営業が行う形です。
求人票に「アップセル」「エクスパンション」とあれば、既存の顧客への提案も仕事に入ると考えましょう。目標の数字があるかを面接で聞いておくと安心です。
面接でアップセル・クロスセルを説明するときの例
面接で「アップセルについてどう考えますか」と聞かれたら、顧客のための提案だと分かっていることを伝えます。
答え方の例
顧客が製品で成果を出せていることを確かめたうえで、さらに役立つプランや製品を提案することだと理解しています。前職の販売でも、お客様の使い方を聞いてから、合う商品を一緒に選ぶようにしていました。
「売上を伸ばすのが得意です」とだけ話すのは避けましょう。数字だけを追う人に見え、顧客と長く付き合うSaaSの考え方と合わないと受け取られることがあります。
入社後に気をつけること
入社すると、追加の提案の数や金額が目標になることがあります。
提案は、顧客が今の使い方で成果を出してからにしましょう。使いこなせていない段階で上位プランを勧めると、不満や解約につながります。
アップセルの目標がどれくらい重いかは、会社や担当の型で大きく違います。会社ごとの働き方を比べたいときは、SaaS転職に強いエージェントの比較も参考にしてください。
よくある質問
アップセルとクロスセルは、どちらが難しいですか？
同じ製品の上位プランを勧めるアップセルのほうが、始めやすいことが多いです。クロスセルは別の製品の知識も要るので、製品をいくつも持つ会社では覚えることが増えます。
アップセルは押し売りになりませんか？
顧客の困りごとから提案を考えれば、押し売りにはなりません。使いこなせていない顧客に勧めると不満につながるので、まずは今の製品で成果が出ているかを確かめます。
未経験でも、アップセルの目標を持たされますか？
会社や担当によって違います。最初は既存の顧客の支援に集中し、慣れてから追加の提案を任される形もあります。面接で、入社後しばらくの目標が何かを聞いておくと安心です。
まとめ｜顧客の成果を広げるための提案
アップセルは同じ製品の上位プランや量を増やす提案、クロスセルは関連する別の製品を足す提案です。どちらも、顧客が製品で成果を出せていることが前提です。
面接では、売ることより顧客のための提案だと分かっていることを、自分の言葉で伝えれば十分です。
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既存の顧客を支える営業やカスタマーサクセスは、接客や販売の経験を活かしやすい仕事です。
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