【SaaS転職】NPS（顧客ロイヤルティ指標）とは？計算式と面接で聞かれたときの答え方

カスタマーサクセスやマーケティング職の求人票・面接で「NPS」という言葉を見て、「NRRとは何が違うんだろう」と疑問に思ったことはありませんか。

結論から言うと、NPS（ネットプロモータースコア）とは「顧客が自社サービスをどれだけ他人に勧めたいと思っているか」を測る顧客ロイヤルティ指標で、これまで解説してきたNRRやチャーンレートといった収益指標とは異なる角度から顧客満足度を捉えるものです。この記事では、NPSの意味・計算式・面接での答え方を解説します。

NPSとは「顧客がどれだけ他人に勧めたいか」を測る指標

NPS（Net Promoter Score・ネットプロモータースコア）は、「このサービスを友人・同僚に勧める可能性はどのくらいですか」という質問に対する0〜10点の回答をもとに算出する顧客ロイヤルティ指標です。

売上や解約率のように「結果」を示す指標ではなく、顧客の本音に近い満足度を数値化する「先行指標」として扱われることが多く、カスタマーサクセスやプロダクト部門で重視されます。

NPSの計算式

回答者は点数によって3グループに分類され、その割合の差でNPSを算出します。

グループ	点数	意味
推奨者	9〜10点	積極的に他人に勧めたい満足度の高い顧客
中立者	7〜8点	満足はしているが積極的な推奨はしない層
批判者	0〜6点	不満を抱えている、解約予備軍になりやすい層

例えば推奨者40％・中立者30％・批判者30％であれば、NPSは「40−30＝+10」となります。中立者は計算に含めない点が特徴です。

SaaS業界でのNPSスコアの目安

NPSはマイナスからプラス100までの範囲を取りますが、業界によって「良い」とされる水準が異なります。

NPSスコア	評価
0未満	改善が必要な水準
0〜30	一般的な水準
30〜50	良好な水準
50以上	非常に高いロイヤルティ

NPSとNRR・チャーンレートとの違い

NPSは「これから解約しそうか・拡大しそうか」を予測する先行指標であるのに対し、NRRやチャーンレートは実際に起きた収益の増減を示す結果指標です。

NPSが低下してから数か月後にチャーンレートが悪化する、という因果関係がしばしば見られるため、両方をセットで追うことで問題の早期発見につながります。

面接で聞かれたときの答え方

面接で「NPSを意識した経験は？」と聞かれた場合は、「数字の裏にある顧客の本音を拾いにいく姿勢」を軸に答えると良いでしょう。

未経験者であれば「アンケートや顧客の声を業務改善に活かした経験」をNPSの考え方に紐づけて説明すると、顧客視点を持っていることが伝わります。

転職先選びにNPSをどう活かすか

採用ページや口コミサイトでNPSやCSAT（顧客満足度）を公表している企業は、顧客志向を数値で語れる文化が根付いていることが多く、カスタマーサクセスやマーケティング職を目指す方にとって働きやすさの目安になります。職種ごとの違いはSaaS営業の4職種まとめも参考にしてください。

よくある質問

Q. NPSはどの職種が担当しますか？
A. 主にカスタマーサクセスやプロダクト部門が計測・改善を担当しますが、営業やマーケティングも顧客理解のために参照することがあります。

Q. NPSがマイナスだと問題ですか？
A. 業界平均を下回っていないか、前回調査からの推移がどうかを合わせて見ることが重要で、単月のマイナスだけで即問題とは限りません。

Q. 未経験者はNPSについてどこまで理解しておくべきですか？
A. 推奨者・中立者・批判者の3分類と計算式を押さえておけば十分です。数字よりも「顧客満足度を数値で捉える発想」を理解していることが重要です。

まとめ

NPS（ネットプロモータースコア）は「推奨者の割合−批判者の割合」で算出する顧客ロイヤルティ指標で、NRRやチャーンレートといった収益指標より先に顧客満足度の変化を捉えられる先行指標です。SaaS業界のカスタマーサクセス・プロダクト職を目指す方は、押さえておくと理解の深さを示せます。