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カスタマーサクセスの求人や面接で「ヘルススコア」という言葉が出てきて、意味がよく分からずにいませんか。
結論から言うと、ヘルススコアは顧客が製品をどれだけ活用しているかを点数にしたものです。解約しそうな顧客に早く気づくための目印で、何のために使うかを言えれば、面接では十分に伝わります。
ヘルススコアって、面接で聞かれたらどう答えればいいんだろう…
この記事でわかること
- ヘルススコアの意味と中身の例
- SaaSで大事にされる理由
- スコアの見方と打ち手
- 面接での説明の例
ヘルススコアは、ログインの回数や機能の使われ方などから、顧客が製品をどれだけ活用しているかを点数にしたものです。
スコアが下がった顧客に早めに連絡し、解約を防ぐために使います。計算の方法は会社ごとに違います。
面接では解約の予兆に早く気づくための目印と説明できれば十分です。
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ヘルススコアとは
ヘルススコアは、契約した顧客が製品を「健康に」使えているかを点数で表したものです。カスタマーサクセスの仕事の全体像はカスタマーサクセスの仕事内容で解説しています。
点数のもとになる数字は会社によって違いますが、次のようなものがよく使われます。
| もとになる数字の例 | 何が分かるか |
|---|---|
| ログインの回数 | 製品が日常的に使われているか |
| 主な機能の利用 | 大事な機能まで使いこなせているか |
| 利用している人数 | 一部の人だけでなく社内に広がっているか |
| 問い合わせや打ち合わせ | 困りごとが続いていないか、関係が続いているか |
ヘルススコアの中身に決まった正解はありません。解約した顧客と使い続けている顧客の違いを見ながら、会社ごとに少しずつ見直していくものです。
SaaSでヘルススコアが大事にされる理由
SaaSは月や年ごとに料金を払ってもらう仕組みなので、顧客が使い続けてくれるかどうかが売上を大きく左右します。解約の考え方はチャーンレート（解約率）とは？でまとめています。
解約の連絡が来てからでは、引き止めるのは難しくなります。ヘルススコアは、その前に出ている使われ方の変化に気づくために使われます。
逆に、スコアの高い顧客には上位の料金プランや追加の機能を提案しやすくなります。既存の顧客からの売上の伸びはNRRとは？で解説しています。
ヘルススコアをどこまで細かく作り込んでいるかは、会社によって違います。
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スコアの見方と打ち手
スコアが高い顧客
製品をよく使えている状態です。うまくいっている使い方を聞いて事例にしたり、追加の機能を紹介したりします。
スコアが下がってきた顧客
使われ方が減っているサインです。担当者が変わった、使い方が分からない機能があるなど、理由を聞き出すための連絡をします。
スコアが低いままの顧客
解約に近い状態のこともあります。打ち合わせを提案し、使ってもらう目的を顧客と一緒に決め直します。
どの場合も、点数の理由を顧客との会話で確かめることが先です。点数だけを見て一律に連絡すると、的外れな提案になることがあります。
担当の型で変わる使い方
カスタマーサクセスの担当の型によって、ヘルススコアの使い方も変わります。担当の型はハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは？で詳しく整理しています。
| 型 | ヘルススコアの使い方 |
|---|---|
| ハイタッチ | 担当する顧客ごとに細かく見て、打ち合わせの内容を決める |
| ロータッチ | スコアの近い顧客をまとめて、説明会などで支える |
| テックタッチ | スコアの変化に合わせて、自動でメールなどを送る |
面接でヘルススコアを説明するときの例
面接で「ヘルススコアを知っていますか」と聞かれたら、意味と使い道を短く答えます。
答え方の例
顧客が製品をどれだけ使えているかを点数にしたもので、スコアが下がった顧客に早めに連絡して、解約を防ぐために使うものだと理解しています。前職でも、来店の間隔が空いたお客様に早めに声をかけるようにしていました。
知らない計算式や、聞いたことのない指標の名前を、知っているように話すのは避けましょう。深く聞かれたときに答えられず、かえって印象を下げます。分からない部分は「入社後に学びたい」と伝えれば十分です。
入社後に気をつけること
入社すると、ヘルススコアの一覧を見ながら担当の顧客に連絡することが増えます。
スコアはあくまで目印です。点数が高くても、担当者の異動や予算の見直しで解約になることがあります。数字だけで判断せず、顧客と話して確かめる姿勢が大切です。会社ごとの働き方を比べたいときは、SaaS転職に強いエージェントの比較も参考にしてください。
よくある質問
ヘルススコアの計算式は決まっていますか？
決まった計算式はありません。どの数字をどれだけ重く見るかは、製品や会社によって違います。多くの会社は、解約した顧客と続けている顧客の違いを見ながら、少しずつ見直しています。
ヘルススコアが低い顧客には、何をすればいいですか？
まずは使われていない機能や、つまずいている点を聞き出します。そのうえで、使い方の説明会への案内や、打ち合わせの提案など、使ってもらうための手を打ちます。
未経験でも、面接でヘルススコアの話をしたほうがいいですか？
知っていると、カスタマーサクセスの仕事を理解していることが伝わります。ただし、詳しい計算方法まで話す必要はありません。何のために使うかを一言で言えれば十分です。
まとめ｜解約の予兆に早く気づくための目印
ヘルススコアは、顧客が製品をどれだけ活用しているかを点数にしたものです。スコアの変化を見て、解約の予兆に早く気づき、使ってもらうための手を打つために使います。
中身は会社ごとに違うので、面接では意味と使い道を自分の言葉で説明できれば十分です。
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